Een bemiddeling kan uitkomst bieden als er sprake is van een geschil tussen de koper en de ondernemer.
Ten aanzien van de door Woningborg NV of NV Stiwoga gecertificeerde nieuwbouw woningen of woongebouwen bestaat de mogelijkheid voor zowel koper als de ondernemer om voor geschillen over garantiegebreken een verzoek tot bemiddeling te richten aan Woningborg NV.
Bijvoorbeeld als de koper van mening is dat de onvolkomenheid aan zijn woning moet worden hersteld en de ondernemer de mening is toegedaan dat de klacht ongegrond is, dan wel dat de herstelwerkzaamheden naar zijn mening naar behoren uitgevoerd zijn. Wanneer u op voorhand reeds verwacht (eventueel projectmatig) dat afhandeling van bepaalde klachten tot ‘problemen’ kan gaan leiden, kunt u contact opnemen met onze klachtencoördinatoren voor een advies.
Na ontvangst van het verzoek om bemiddeling wordt er een intake gedaan door de klachten coördinatoren waarbij zal worden beoordeeld of klachten voor bemiddeling in aanmerking komen.
Het kan zijn dat wanneer er meerdere geschilpunten zijn dat sommige punten niet voor bemiddeling in aanmerking komen, bijvoorbeeld leveringsgeschillen. In dat geval zal er door de klachten coördinator worden aangegeven voor welke punten bemiddeling mogelijk is.
Het is niet altijd nodig om een afspraak ter plaatse te maken. Een bemiddeling kan in veel gevallen ook schriftelijk worden gedaan door een advies van Woningborg. Daarbij kan duidelijkheid gegeven worden over de vraag waar de koper recht op heeft, op grond van de garantie regeling en/of koop-/aannemingsovereenkomst Of er kan een geadviseerd worden een expertisebureau in te schakelen.
Indien nodig zal er een afspraak worden ingepland met onze bouwkundige om ter plaatse de geschilpunten te beoordelen. Een bemiddelingsafspraak is eenmalig voor een klacht. Tijdens dit bezoek worden de geschilpunten visueel geïnspecteerd, besproken met partijen en wordt er een conclusie geformuleerd. Dit wordt vastgelegd in een verslag dat aan beide partijen wordt toegezonden. Indien er nader gespecialiseerd vervolgonderzoek (bijvoorbeeld destructief onderzoek, metingen etc.) nodig blijkt te zijn, zal dit in de rapportage worden omschreven. Mocht een bemiddeling op basis van ons dossier ons inziens niet mogelijk zijn of niet slagen, kunnen kopers, de VvE of de ondernemer een verzoek indienen bij de Raad van Arbitrage, afdeling Garantiewoningen om het geschil te beslechten.
Voor meer informatie verwijzen wij u naar: http://www.raadvanarbitrage.nl/garantiewoningen.
Op deze site kunt in het hoofdmenu een keuze maken voor door Stiwoga of Woningborg gecertificeerde woningen of woongebouwen met Woningborg/ Stiwoga garantie. Als de Woningborg- of Stiwoga-garantieregeling op de woning of het woongebouw van toepassing is, kijkt u in het hoofdmenu van deze site onder die naam.
De diverse formulieren voor een klachtmelding of verzoek om bemiddeling, voor zowel de ondernemer als de koper zijn te downloaden op de site van Woningborg (www.woningborggroep.nl) .
Voorbeeld van een interne klachtenprocedure:
- De kopers erop wijzen, de klachten altijd schriftelijk te melden;
- U stuurt een schriftelijke ontvangstbevestiging met een eventueel verzoek om relevante telefoonnummers, certificaatnummer en opleveringsdatum:
- Analyse klachten: klachten op voorhand beargumenteerd schriftelijk afwijzen, of aankondiging inspectie;
- Inspectie: conclusies en/of herstel schriftelijk bevestigen aan koper;
- De koper verzoeken te tekenen voor de uitgevoerde werkzaamheden, met name van de onderaannemers;
- Indien u van mening bent dat u de kwaliteit heeft geleverd, die de koper van u mag verwachten en de koper hierover met u van mening blijft verschillen, kunt u de koper wijzen op de mogelijkheid om Woningborg te laten bemiddelen. U kunt de koper daarvoor naar onze site verwijzen. Op deze wijze wordt de onafhankelijkheid van Stiwoga of Woningborg beter gewaarborgd;
- Afhandeling van de klachtmeldingen bijvoorbeeld om de veertien dagen intern controleren, ook de door onderaannemers te verrichten werkzaamheden;
- De definitieve afhandeling schriftelijk aan de koper bevestigen;
- Voor ondersteuning in het kader van de garantienormen, jurisprudentie en dergelijke kunt u in eerste instantie altijd terugvallen op onze klachtencoördinatoren.
Door middel van een dergelijke werkwijze kunt u bij een eventuele geschillenprocedure ook een goed gedocumenteerd dossier aan de arbiter overleggen.
Moet dit artikel hier worden geplaatst ? Wat mij betreft hoort dit in het Juridische ABC
Herstel gebreken - schuldeisersverzuim
Misschien heeft u ook al eens te maken gehad met een koper die u niet in de gelegenheid stelt om de door u voorgestelde herstelwerkzaamheden uit te voeren. Ten aanzien daarvan is in het Burgerlijk Wetboek 6:58 is in het kader van het schuldeisersverzuim het één en ander geregeld.
Artikel 58 bepaalt als volgt: “De schuldeiser komt in verzuim wanneer nakoming van de verbintenis verhinderd wordt doordat hij de daartoe noodzakelijke medewerking niet verleent of doordat een ander beletsel van zijn zijde opkomt, tenzij de oorzaak van verhindering hem niet kan worden toegerekend.”
In de praktijk kan gedacht worden aan een koper die op de (schriftelijk) aangekondigde data simpelweg niet aanwezig is of uw medewerkers de toegang tot de woning weigert. In zo’n situatie komt de bewoner in schuldeisersverzuim.
Juridisch is er namelijk voldaan aan de drie vereisten voor schuldeisersverzuim:
- u als schuldenaar bent bereid en in staat na te komen (te herstellen) en heeft daartoe het nodige gedaan (diverse pogingen, tijdige aankondigingen, ...);
- nakoming (herstel) wordt verhinderd door een van de kant van de schuldeiser (bewoner) opkomend beletsel;
- de oorzaak van verhindering kan aan de schuldeiser (bewoner) worden toegerekend.
Advies
Wij adviseren u in een dergelijke situatie de bewoner een aangetekende brief te sturen waarin u meedeelt dat u zich op het standpunt stelt dat de bewoner op grond van artikel 6:58 BW in schuldeisersverzuim verkeert. In dit schrijven geeft u de bewoner een redelijke termijn om schriftelijk aan u te laten weten of hij al dan niet/nog prijs stelt op herstel. Het schuldeisersverzuim op zichzelf bevrijdt u echter nog niet van uw verbintenis om tot herstel over te gaan. Hiervoor is een uitspraak van de rechter noodzakelijk Artikel 6:60.
Klachtmelding – ‘einde’ garantietermijn
Een klacht welke binnen de garantietermijn terecht is gemeld wordt door een ondernemer hersteld. Na enige tijd, nadat de garantietermijn is verstreken blijkt dat het herstel niet deugdelijk is.
Welke termijn wordt er dan in arbitrale vonnissen aangehouden, waarbinnen in zo’n situatie een blijkbaar eerder gemelde klacht welke niet afdoende is hersteld. Tot wanneer is ondernemer verplicht eerdere klachten alsnog te herstellen? Indien blijkt dat na herstel de klacht nog steeds aan de orde is (of terug komt), dan gaat de Arbiter er van uit dat de eerdere melding nog steeds open staat en zal ondernemer opnieuw actie moeten ondernemen, ondanks dat de termijn is versteken.
Eén en ander is wel afhankelijk van de aard en omvang van de klacht. Bijvoorbeeld als het gaat om weers- en/of seizoengebonden invloeden als oorzaak van de klacht, dan wordt er veelal een volledig seizoen aangehouden, om te bezien of het uitgevoerde herstel afdoende is. In sommige gevallen wordt er uitgegaan van een termijn van 2 jaar, zodat het voor koper mogelijk is om te kunnen bepalen of de klacht al dan niet afdoende is afgehandeld. Of de toepasselijke garantietermijn inmiddels is verstreken is in wezen niet relevant.
Wel dient de koper zo spoedig mogelijk na ontdekking van een gebrek, dit schriftelijk te melden bij de garantieplichtige ondernemer; hiervoor wordt in algemene zin een termijn van 2 maanden gehanteerd. Ook indien de geldende garantietermijnen zijn geëindigd en er sprake is van ondeugdelijke herstelwerkzaamheden, kan een arbiter de klacht toch toewijzen op grond van het feit dat het nog steeds gaat om dezelfde klacht (oorzakelijk verband) gaat, waarvan de oorsprong binnen de garantietermijn viel en de oorzaak echter niet is weggenomen (geen deugdelijk herstel).
Termijn
In algemene zin dient er een termijn gehanteerd te worden van 2 jaar na het uitvoeren van herstelwerk om te bezien of dit herstel afdoende en duurzaam is. Dit geldt ook als tussentijds de garantietermijn is verstreken. Wel dient altijd de onderhavige situatie (aard en omvang van het schadebeeld) meegewogen te worden in de uiteindelijke beoordeling. Sporadisch komt het voor dat zelfs de termijn van 2 jaar gemotiveerd wordt opgerekt.
Beroep op de waarborg
Faillissement ondernemer
Bij faillissement kan de koper klachten waarop de garantietermijn nog van toepassing is melden aan Woningborg middels het formulier op de website. De koper doet hiermee een beroep op de waarborg.
Voor een beroep op de waarborg is de koper een eigen risico verschuldigd. De hoogte van dit bedrag is afhankelijk van de indexatie.
Indien na uitspraak van een vonnis de ondernemer geen uitvoering geeft aan het vonnis, kan de koper binnen 1 jaar na uitspraak van het vonnis een beroep op de waarborg doen bij Woningborg middels het formulier op de website. In dat geval is er geen eigen risico van toepassing.